日頃より多くのお客様に温かいご理解とご協力をいただき、心より感謝申し上げます。

当館では、お客様に寄り添った誠実な対応を大切にすることは、宿として当然の責務であると考えております。

一方で、近年、宿泊業界を含めサービス業全体でも課題となっておりますが、通常の顧客対応の範囲を超える要求や威圧的言動への対応が求められる場面もございます。
当館におきましても、対応の線引きについて改めて考える契機となる事案がございました。

あるご予約において、お客様より「予約日を間違えた」とのお申し出がございました。
本来、予約成立後の取消につきましては、ご予約時に明示しております規定に基づき取消料の対象となる内容でございました。

しかしながら、当館では事情を考慮し、当初予定されていたお日にちで改めてご予約いただける場合には、取消料免除を含めた調整をご提案いたしました。

その後、お客様より当初予定日でのご予約は行わないとのご意向が示されました。
当館より、予約成立後の取消に関する規定内容および当館からの調整提案についてご説明を行ったところ、ご予約者様ご本人より「取消料は支払う」とのお申し出があり、通話は終了いたしました。

その後、ご家族様からもご連絡をいただき、対応協議を重ねる過程において、
・責任者対応の継続的な要求
・繰り返しの電話対応による長時間拘束
・大声を伴う威圧的な言動
・従業員の尊厳を損なう発言
などが続き、通常業務および従業員の業務遂行に大きな支障が生じるとともに、対応にあたる従業員に対して精神的負担を伴う状況となりました。

当館は、お客様からのご意見・ご不満・ご指摘に対して、今後も真摯に向き合ってまいります。
なお、正当なご意見・ご相談・ご要望をカスタマーハラスメントと捉えるものではございません。

しかしながら、従業員の尊厳を損なう行為、過度な拘束、威圧的言動、著しい精神的負担を生じさせる行為等については、従業員を守る観点から、通常の顧客対応の範囲を超えるものとして適切に対応する必要があると考えております。

現在、当館ではカスタマーハラスメントに関する基本方針の整備を進めております。
これからも、お客様に誠実に向き合う姿勢を大切にしながら、すべてのお客様と従業員双方が安心できる環境づくりに努めてまいります。
何卒、ご理解賜りますようお願い申し上げます。

※本内容は、個人の特定を目的とするものではなく、当館におけるカスタマーハラスメント対応の考え方をお伝えするため、実際の事案を基に概要を整理したものです。